A importância do foco no cliente, por Alkíndar de Oliveira

Diz a sabedoria popular que o peixe nada bem, o ganso voa bem, o leopardo corre bem e o pato faz as três coisas mais ou menos. A lição: foco bem definido, serviço bem executado.

Mais uma vez a natureza e a sabedoria popular nos ensinam: se o foco da empresa, em relação às necessidades do cliente, for “mais ou menos claro” ou “mais ou menos definido”, a empresa irá “pagar o pato” (fazendo alusão à frase acima e ao vocabulário brasileiro popular). Em outras palavras a empresa irá perder. Perder mercado, perder clientes, perder dinheiro.
Para bem estabelecermos o “foco no cliente”, transcrevo a seguir dicas do consultor canadense Barry Brownlow. Ele é um dos parceiros da Brownlow, Thompson & McKay em Ancaster, Ontário, Canadá. Serviu no Instituto Americano de CPAs (Comissão especial sobre necessidades de serviços de garantia de clientes e subcomissões de novas linhas). Barry Brownlow estabeleceu três atitudes para a empresa alcançar alta eficácia no quesito “foco no cliente”:

AS TRÊS ATITUDES PARA ALCANÇAR EFETIVO “FOCO NO CLIENTE”

I) Elaborar Plano de Serviço:
Foco na necessidade do cliente começa com a criação de um “PLANO DE SERVIÇO DE CLIENTE” para usar com cada cliente em períodos apropriados (a cada mês ou a cada dois meses, três meses…). O Plano de Serviço de Cliente ajuda a aprender não apenas o que o cliente necessita, mas também o que ele imagina que sejam os pontos fortes da empresa e como esses pontos fortes dão valor a ele (o cliente);

II) Estabelecer encontros periódicos com a empresa-cliente:
Nestes encontros periódicos rotineiros, leve em mãos o Plano de Serviço de Cliente. Ouça que serviços ou produtos o cliente gostaria de ver alterado ou melhorado. Estabeleça um método que incentive seus clientes a dizer-lhe o que eles precisam para melhorar seus negócios. A boa comunicação é fundamental.
Deixe seus clientes à vontade para revelar aspectos de suas operações, bem como as preocupações e esperanças que sua empresa pode não ter tido conhecimento.

III) Estabeleça contatos periódicos com profissionais fora da sua empresa:
Sua empresa pode satisfazer as necessidades dos clientes, trabalhando com técnicos e especialistas fora da sua empresa. Com alianças-expert você pode criar links para diversas áreas de especialização, como marketing, vendas, distribuição, recursos humanos e tecnologia da informação.

Em síntese esmere-se em elaborar um plano de serviço, mas saiba que ele será cada vez mais eficaz quanto mais houver visitas periódicas na empresa-cliente. Lembre-se ainda que, quanto mais souber aproveitar de contatos com pessoas que tenham visão fora de sua empresa, mais tenderá a visualizar situações interessantes, que o nosso dia a dia na empresa dificulta enxergá-las.

CURRÍCULO:
Criador da METODOLOGIA DO DIÁLOGO E DO CONSENSO, Alkíndar de Oliveira é autor de vários livros, sendo o último “O PODER DO DIÁLOGO, Como se tornar um grande líder”, Editora Planeta.
Escritor, Palestrante, Consultor de Empresas e Professor de Liderança, Oratória, Ambiente Organizacional, Visão Sistêmica, Comunicação Interna e outros temas de interesse das empresas. Radicado em São Paulo-SP, profere palestras e ministra – em todo o Brasil – treinamentos comportamentais para líderes.
Suas teses e artigos estão expostos em veículos de comunicação como as revistas Você S/A e Bons Fluidos, da Editora Abril; revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, Editora Globo; revista “Venda Mais”, Editora Quantum; e os jornais Valor Econômico, O Estado de São Paulo e Jornal do Brasil.
Algumas empresas-clientes: MCDONALD’S, PETROBRAS, MAHLE, VOLKSWAGEN, PORTO SEGURO SEGUROS, 3M, BIOAGRI, ARTEFACTO, CHEMYUNION, DUPONT, LIBBS, POLENGHI, ERICSSON, GATO PRETO, ACRILEX, INPAR, HATCH, BM&F, BRADESCO, CAIXA, CORREIOS, ODONTOPREV, JOHN DEERE, GM, MITUTOYO, WEG MOTORES, SANOFI-AVENTIS.